海底捞：差异化服务出奇制胜

　　海底捞值得我们学习的地方很多很多，但最值得我们学习和借鉴的地方当属它在服务方面的出色表现。海底捞非常重视服务员的服务态度，我们去海底捞的每一个分店，感受到的服务几乎都是一样的热情，一样的周到和快速。这恰恰是海底捞成功的原因之一。

　　与海底捞的做法相反，有很多饭店忽视了对服务质量的改进，偏执地认为只要把菜品的味道做好，顾客自然就会走进门，这种想法已远远落后于今天的餐饮服务了。

　　有业内文章披露，有调查公司曾在一些消费者中就海底捞的满意项目进行过调查，结果发现，服务这一项占有决定性的地位。但是，做好服务，说起来容易做起来难。

　　作为消费者，我们都会有这样的体验：一家饭店，服务员的服务态度是相当不错的，面带微笑，有求必应，但是用过餐之后，你却暗下决心下次不会再来！为什么？因为它的服务态度虽好，但服务质量并不高。具体表现在：顾客提出的极为简单的要求，比如想要一个空碗，服务员应声而去，却半天也不见回来，原来是在服务另外一桌，把这边的顾客给忘记了。这就很影响顾客对其服务质量的评价。

　　海底捞就很注重这一点。它们不但实现了服务态度好、服务质量高的标准化服务，而且还别出心裁地提出“差异化服务”，并把这一理念成功地灌输到所有一线员工的头脑中。

　　什么叫差异化服务？就是要超出顾客的期望，让顾客在海底捞享受到在其他火锅店享受不到的服务。要做到这一点，海底捞的高管们认为，仅仅靠标准化服务是远远不够的，还要根据每个客人的喜好提供创造性的个性化服务，也就是差异化服务。

　　这就对服务员提出了更高的要求，需要每个服务员对不同的顾客要有自己的观察和判断，然后提供相应的服务。举例来说，这桌客人是家庭聚会式的吃饭，那么服务员就不要过于频繁地打扰他们的私密空间，只要保证他们吃得开心就可以了。

　　另外，海底捞的服务非常注重细节。如果你在周末的时候去海底捞用餐，会发现等位的顾客非常多，而且等待的时间又特别长，有时候甚至让人有点恼火。为了安抚客人，海底捞周到地为客人提供免费餐点，并安排服务员带领顾客参与很多娱乐活动，如果客人带着小孩子来用餐，那么这些小孩子会有自己的专属娱乐空间，这样的细心安排在一定程度上保证了用餐环境的有序性，使得等待的过程变得积极、愉快起来。

　　当然，最重要的还是就餐中的服务。海底捞要求服务员对顾客的需求要及时做出应答，并快速满足顾客的需要。最让人钦佩的是，公司对上菜速度有着明确的规定：锅底是在五分钟之内上好；点的食物要在十分钟之内上桌，这种高效率的服务在很大程度上保证了顾客的满意度。除此之外，海底捞还承诺，如果顾客的一些要求没能得到满足，例如，菜单上有，但是当天却已经卖完无法再点的菜，餐馆要对顾客进行一定的补偿。